Empresa joven busca su espacio en la calle

Por Marie Custodio Collazo

mcustodio@elnuevodia.com

Antonio Ortiz-Martí, presidente de Connect, puntualizó en que su ventaja competitiva radica en que el servicio se diseñó desde el punto de vista del consumidor final, que requiere una respuesta rápida y confianza.

"Identificamos una oportunidad de diferenciación y de integrar la tecnología... lo que nos permitió proponernos la misión de redifinir el servicio de asistencia en la carretera, con la promesa de que nuestros clientes nunca estarían solos", expresó el empresario, quien enfatizó en que el equipo de Connect sabe que quienes llaman a solicitar el servicio están pasando por el peor momento de su día.

La idea de redefinir el servicio de asistencia en la carretera surgió cuando un familiar tuvo desperfectos mecánicos en Fajardo, y al llamar a su seguro de asistencia en la carretera le contestaron en un centro de llamadas en inglés, en Estados Unidos, y le indicaron que no le podían enviar ayuda hasta el próximo día.

Es por eso que, como parte de esa visión, la compañía mantiene un centro de llamadas en sus oficinas, en Río Piedras, donde ya tienen 17 empleados en tres turnos.

Además, tienen un sistema de GPS para rastrear a los proveedores y así identificar al que puede llegar más rápido hasta el cliente. Con esto han logrado cortar el tiempo de respuesta hasta un promedio de 27 minutos, desde que la persona llama hasta que le resuelven el problema con el vehículo, lo que equivale a casi la mitad de lo que tardan sus competidores -principalmente empresas multinacionales-.

Otro aspecto que diferencia el servicio de Connect es que llama al proveedor con el cliente en línea, para que el primer contacto sea a través de la empresa y así darle tranquilidad al consumidor.

Asimismo, conscientes de que las personas se sienten inseguras cuando tienen un desperfecto mecánico en la calle, los operadores se ofrecen a llamar a la Policía o a un familiar para informar sobre su ubicación, ya que también saben que las baterías de los teléfonos fallan en el momento más inoportuno.

"Sabemos que la gente se siente insegura, y por eso también estamos rotulando las unidades de algunos proveedores exclusivos, y les damos chalecos distintivos a los demás para que el cliente los pueda identificar", añadió Ortiz.

Y como la promesa es no dejar solo al cliente, le dan una llamada de seguimiento como a los 20 minutos para darle el estatus del proveedor o corroborar si llegó.

Este enfoque en la calidad y en darle...

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