Sentencia de Tribunal Apelativo de 30 de Noviembre de 2007, número de resolución KLAN200700648
| Emisor | Tribunal Apelativo |
| Número de resolución | KLAN200700648 |
| Tipo de recurso | Apelación |
| Fecha de Resolución | 30 de Noviembre de 2007 |
LEXTA20071130-02 Menéndez Jiménez v. Santander Mortgage
Corp.
Estado Libre Asociado de Puerto Rico
TRIBUNAL DE APELACIONES
REGIÓN JUDICIAL DE SAN JUAN
PANEL II
| HAYDéE MENéNDEZ Jiménez | KLAN200700648 | APELACIóN procedente del Tribunal de Primera Instancia, Sala de San Juan Civil núm.: KPE 06-0369 (805) Despido Injustificado |
Panel integrado por su presidenta, la Jueza
García García, la Jueza Varona Méndez y el Juez Cabán
García
Varona Méndez Jueza
Ponente
SENTENCIA
En San Juan, Puerto Rico a 30 de noviembre de 2007.
La Sra. Haydeé
Menéndez Jiménez apela de una sentencia sumaria dictada por el Tribunal de Primera Instancia, mediante la que desestimó la querella instada por ésta, en reclamo de mesada, tras haber sido despedida de su empleo por Santander Mortgage Corporation
(Santander). Por los fundamentos que discutiremos, se revoca la sentencia dictada y se devuelve al foro primario para que determine la suma adeudada a la apelante por concepto de mesada.
La querella del título fue presentada por la apelante el 30 de enero de 2006. En ésta reclamó la suma de $12,666.66 por concepto de indemnización, al amparo de la Ley número 80 de 30 de mayo de 1976, 29 L.P.R.A. Sec. 185, et seq.
El 9 de febrero de 2006, Santander sometió su contestación a la querella. Alegó, inter alia, que el despido de la querellante había sido justificado, por haber ésta violado el Manual de Normas Generales de Conducta de Santander Mortgage
e incurrir en falta grave que conllevó disciplina progresiva correctiva previa.
Tras varios trámites procesales, el 21 de julio de 2006, Santander solicitó que se dictara sentencia sumaria, a la que se opuso la apelante. Por su parte, la apelante presentó otra solicitud de sentencia sumaria, a la que se opuso Santander.
Luego de considerar los escritos y argumentos esgrimidos por las partes, el foro apelado dictó sentencia sumaria el 9 de abril de 2007, notificada el 17 de abril de 2007. Mediante ésta, declaró con lugar la moción de sentencia sumaria que había presentado Santander y, en consecuencia, desestimó la demanda.
Para poder entender mejor la controversia, hacemos un recuento de los hechos, según fueron determinados por el foro de primera instancia en su sentencia.
La apelante comenzó a trabajar para Santander el 3 de diciembre de 2001, mediante contrato sin tiempo determinado. Hasta el momento de su despido, ocupó el puesto de Procesadora de Préstamos. Sus funciones incluían la atención de clientes para orientarlos sobre sus solicitudes de préstamos y según reconoció la Sra. Menéndez en la deposición que le fue tomada, su imagen ante el cliente y su relación con éste eran importantes. Además, en la sección de las destrezas requeridas para el puesto, contenidas en la descripción de deberes de la clase de Procesador de Préstamos, se establece la importancia de las buenas relaciones interpersonales con su equipo de trabajo, con clientes internos y externos, con el propósito de cumplir las metas asignadas.
La apelante admitió haber recibido copia del Manual del Empleado y demás normas de Santander y reconoció su firma en los acuses de recibo presentados durante su deposición. Además, admitió que el trato descortés o irrespetuoso hacia clientes de la institución constituye una falta que puede conllevar el despido en Santander. Asimismo, reconoció que de surgir una situación difícil al atender un cliente, el protocolo de Santander dispone que se le refiera la situación a su supervisor o a la persona encargada. Aceptó también que recibió orientaciones de parte de Santander sobre la forma esperada de atender a los clientes.
Por otra parte, la apelante identificó su firma y admitió que recibió dos advertencias escritas previas a su despido, una de violación a los procedimientos establecidos, ineficiencia en el desempeño de sus funciones y/o negligencia, violación a las normas 33 y 35 del Manual de Normas de Conducta, la primera de 8 de agosto de 2005 y la otra del 16 de diciembre de 2005. Dichas advertencias previas se le habían hecho por no registrar su asistencia en horas de entrada y salida y periodo de alimentos, en violación a la norma 2 del Manual de Normas de Conducta.
El último incidente que precipitó el despido de la apelante fue una llamada telefónica hecha por un cliente, Lcdo. Arturo Guzmán1, a eso de las 4:50 P.M. Dicho cliente le informó a la Sra. Menéndez que enviaría por fax un documento que ya había transmitido previamente, pero no aparecía en el expediente. El Lcdo. Guzmán
le pidió a la Sra. Menéndez que esperara a que se transmitiera el documento para asegurar que fuese recibido, para lo cual debía antes trasladarse hasta su oficina. La Sra. Menéndez le informó que su horario de trabajo finalizaba a las 5:00 P.M., pero que podía transmitir el documento sin que ella estuviera en la oficina, ya que en la mañana siguiente se lo entregarían. El cliente le manifestó a la apelante que eso era irresponsable de su parte. Ésta le colgó el teléfono al cliente. En la deposición, la apelante admitió que no transfirió la llamada a su supervisora ni a ninguna otra persona. Reconoció que si ella llamara a una oficina y le colgaban el teléfono, sentiría que estaban siendo descorteses hacia ella y se molestaría.
Posteriormente, el Lcdo. Arturo Guzmán
se quejó de la conducta de la apelante, mediante comunicación de 21 de diciembre de 20052.
DelModelo de Calidad de Santander que forma parte del Manual del Empleado que recibió la querellante, se dispone que el cliente es elcentro de gravedad de Santander. En su sección deEstándar de Atención al Cliente en las Sucursales y Departamentos dicho manual dispone que el empleado debe escuchar atentamente la objeción del cliente, sin interrumpir ni incomodarse. Respecto al trato personal, las Guías de Atención al Cliente requieren mantener una actitud amable...
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