Hazte amigo de tu banco
Por Marie Custodio Collazo
mcustodio@elnuevodia.com
Pues con las redes sociales eso podría estar cambiando. Un artículo de Creditcards.com informa que algunos de los principales bancos y emisores de tarjetas en Estados Unidos tienen canales en Facebook y Twitter para atender reclamaciones de los clientes.
Claro está, no es mucho lo que puedes decir en 140 caracteres, y mucho menos es el foro para "postear" información confidencial. Pero puede ser una forma efectiva de obtener información y comunicarte con tu banco.
"El servicio al cliente es uno de los usos más lógicos y valiosos de Twitter", dijo a Creditcards.com Christophe Langlois, administrador de la página web Visible-Banking, que monitorea la presencia de las instituciones financieras en los medios sociales.
El experto señala que los bancos y las tarjetas de crédito usan Twitter para "cambiar la percepción de la banca y reducir el volumen de las llamadas que llegan a los centros de atención al cliente".
Según Creditcards.com, ambas metas son buenas para los consumidores. Por un lado, mientras menos tiempo en el teléfono con un representante de servicio al cliente, mejor; además, una empresa que se preocupa por su imagen en las redes sociales está motivada a resolver los problemas más rápido cuando se ventilan en una plataforma pública.
Piensa en cuántas veces tú o gente que conoces han despotricado en Facebook o Twitter molestos por los productos o servicios de alguna empresa. Y eso sin contar las campañas espontáneas que pueden surgir cuando varios consumidores se enfrentan al mismo problema y deciden crear un grupo o lo convierten en un tema recurrente (trending topic) para expresar su disgusto. Todo eso puede afectar la imagen de una empresa, y en el caso de una industria que depende tanto de la confianza de sus clientes, como la banca, el riesgo es demasiado como para ignorarlo.
En estos momentos, los consumidores tienen un poder que no tenían antes para forzar a las instituciones a ofrecerles un buen servicio. De la misma manera en que se propaga la información negativa, un cliente satisfecho lo va a expresar y eso se convierte en publicidad gratuita para la empresa.
La mayoría de los bancos en Puerto Rico tienen por lo menos una página en Facebook que usan para promover sus iniciativas de responsabilidad social y concursos. Aunque son menos, algunos también tienen presencia en Twitter.
En todos los casos, las cuentas son seguidas de cerca por personal de los departamentos de...
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