La 'crisis' en los medios sociales
Por Yalixa Rivera Cruz
yrivera@elnuevodia.com
"Es importante para los profesionales de relaciones públicas conocer bien el escenario en el que se desenvuelven y preparar a los ejecutivos en caso de que se enfrenten a una crisis en los medios sociales", dijo Cely Carmo, directora de estrategia digital de Burson-Marsteller para América Latina.
Según la experta, no hay que esperar a tener una crisis para entrar o activar una estrategia de redes sociales.
"Todas las empresas deben tener una presencia en las redes sociales para poder conectarse con sus públicos", explicó Carmo.
La ejecutiva brasileña explicó que debe ser así porque el escenario público ha cambiado a todos los niveles. "Las personas son mucho más activas y demuestran con mayor fervor sus opiniones y denuncias. Los medios sociales se han convertido en la herramienta preferida para expresarse y difundir rápidamente el mensaje", indicó.
Las consideraciones que desatan hoy una crisis de relaciones públicas, ahora son mucho más abarcadoras que antes. A juicio de la estratega, antes de que aparecieran las redes sociales, los factores que podían detonar una crisis estaban bastante claros, sin embargo, ahora no. Temas como el servicio al cliente o las acusaciones ambientales o de reputación a través de las redes son nuevas consideraciones que un experto en relaciones públicas debe tomar en cuenta durante el proceso.
Un ejemplo de un suceso reciente que cobró gran relevancia en los medios y en el que las redes sociales influenciaron mucho la opinión pública fue el caso de la petrolera británica BP Global. En el 2010, la multinacional se vio involucrada en un masivo derrame de petróleo ocurrido en el Golfo de México, y fue precisamente un tuit falso lo que desató la furia de la opinión pública.
El tuit que leía: "catástrofe es una palabra muy fuerte, vamos a todos ponernos de acuerdo para decir que fue un pequeño error", supuestamente fue publicado por el equipo de relaciones públicas de BP.
"El tuit fue creado por un comediante de Los Ángeles y fue considerado por el propio Twitter como uno de los 10 tuits más poderosos del 2010 al ser visto por millones de personas", explicó Carmo.
Hasta ese entonces, BP no tenía presencia alguna en las redes sociales, lo que la obligó a reaccionar a esta acción creando una cuenta oficial para responder. Sin embargo, el daño que le hizo a la empresa fue muy grande, explicó la directora digital.
"Hasta hoy, ese perfil falso de BP...
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