Epidemia de ineficiencia
Por Gloria Ruiz Kuilan
gruiz@elnuevodia.com
Sumado a otros serios problemas públicos como la corrupción, el mal servicio es parte del coctel explosivo que lleva a un país a la ingobernabilidad.
Por lo menos desde el 1996 hasta el 2007, la Isla ha experimentado un deterioro en la efectividad gubernamental, según el Informe de Indicadores de Gobernabilidad en el Ámbito Mundial publicado por el Banco Mundial, que evalúa los niveles de gobernabilidad de 212 economías e incluye a Puerto Rico desde 1996. La efectividad gubernamental es uno de los renglones vitales para mejorar los estándares de vida, hacer negocios e inversión y aliviar la pobreza.
Puerto Rico ha mostrado una reducción continua en la efectividad del gobierno por "problemas con la reglamentación burocrática excesiva y la necesidad de aligerar dichos procesos", de acuerdo con el referido documento.
Desde el 2007 no se ha vuelto a tomar el pulso de la productividad del gobierno de Puerto Rico, pero las quejas que sigue recibiendo la Oficina del Procurador del Ciudadano denotan que no ha habido cambios positivos,
En el año fiscal 2012-13, la oficina recibió 21,707 querellas por servicios de distintas agencias. En lo que va del corriente, la cifra de querellas es de 2,339. La Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) y la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados -en ese orden- poseen los primeros puestos de las agencias con más quejas.
La misma procuradora del ciudadano, Iris Miriam Ruiz, reconoció que el servicio al cliente en el gobierno es "deficiente". "Mi oficina no existiría si (el servicio) fuera óptimo en las agencias, que es lo que buscamos", dijo.
Y es que miles de ciudadanos repiten generalmente la misma historia sobre su experiencia al requerir de servicios gubernamentales: largas filas que en ocasiones provocan tardanzas o ausencias laborales, trato hostil por parte de algunos empleados y pérdida de tiempo porque no se obtiene el servicio peticionado o porque se les exige volver en otro momento ya que es necesario un documento adicional. Esto hace que la mera gestión personal o de negocios se dilate y tenga su impacto económico.
"La implicación es la ingobernabilidad del país. La incapacidad del gobierno para darle dirección al país", dijo el profesor de administración pública Leonardo Santana Rabell.
La causal principal del deterioro en el servicio al cliente del gobierno estriba en la politización extrema de las agencias que, a su vez, ha destruido el principio de mérito...
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