Promete una reforma
Por Gerardo E. Alvarado León
galvarado@elnuevodia.com
Esa transformación incluye aspectos tan simples como renovar el logo corporativo, y temas mucho más complejos como la creación de un sistema para medir el desempeño de los 8,000 empleados de la AEE.
La semana pasada, La Encuesta de El Nuevo Día recogió el profundo descontento ciudadano con la AEE, al punto que el 69% de los participantes apoyó su privatización. El 64% de los encuestados opinó que los problemas de la AEE se deben a mala administración, mientras que un 12% señaló el mal servicio a los abonados.
Ante estos resultados, Alicea admitió que el servicio en la AEE "no siempre es excelente". Negó, sin embargo, que la "reforma total" en el área de Servicio al Cliente sea una movida de última hora, pues "es parte de un plan que teníamos desde que llegamos en enero".
"Queremos crear una política de servicio al cliente con el reconocimiento institucional del cliente como norte, el reconocimiento ante la gerencia de cómo vamos a atender al cliente y el reconocimiento hacia los empleados que atienden público", indicó.
Para la implementación de esa nueva política, ya comenzó una serie de adiestramientos a todos los empleados que atienden público en la AEE.
"Queremos impactar todo lo que es contacto directo con el pueblo", dijo Alicea, quien señaló que la nueva política no solo aplicará a las oficinas comerciales y al centro de llamadas, sino también a su oficina como director ejecutivo y las oficinas de endosos de planos, suministros, planificación y finanzas (desembolsos).
Dos de las críticas más fuertes contra la AEE es el tiempo de espera en las oficinas comerciales y el trato hostil de parte de los empleados.
A tales efectos, Alicea proyectó reducir de 30 a menos de 20 minutos el tiempo de espera en las oficinas comerciales y establecer un protocolo de cómo atender a los clientes.
"Vamos a estandarizar la forma de hacer las cosas, desde tener la tarjeta de identificación bien puesta hasta usar el mismo lenguaje. Hay gente (empleados) que no tienen tacto ninguno con los clientes y por eso queremos que haya un protocolo, un trato bien elegante con la gente", dijo.
Agregó que, como parte de la reforma, en las oficinas comerciales se colocará la foto e información de contacto del "administrador regional de operaciones comerciales", de forma tal que los clientes puedan comunicarse directamente si no reciben un buen servicio.
Otra crítica común en la AEE es la demora en el restablecimiento...
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