De la sucursal al celular
Por Marie Custodio Collazo
mcustodio@elnuevodia.com
"La cultura de los puertorriqueños es de ir a la sucursal. Muchos años atrás, cuando comenzó la banca electrónica, se decía que las sucursales iban a desaparecer, pero eso no ha ocurrido. Aunque sí hemos aumentado mucha clientela sin tener que aumentar el número de sucursales, y son gente que usualmente no irían al banco, que los hemos capturado por otros canales", comentó Armando Soto, vicepresidente de banca electrónica de Firstbank.
En tanto, Banco Popular, institución que inició su red de cajeros automáticos ATH en el 1983, sí ha visto una disminución en las transacciones en papel proporcional con el aumento en los servicios electrónicos disponibles. Pero aún así, los clientes continúan acudiendo a las sucursales a realizar algunos trámites y buscar orientación.
"Las visitas en sucursal tienden a ser para depósitos y pagos, aperturas de cuenta y orientación. En internet y móvil tienes más verificaciones de balance y pagos, cuadrar la chequera, lo que es el día a día, lo hacen por internet", explicó Miguel Páez, primer vicepresidente del área de administración de Banca Individual de Popular.
"La tendencia del cliente no es que solo usa los medios electrónicos, es multicanal, le gusta tener los servicios electrónicos, pero no abandonan las sucursales", afirmó Camille Burckhart, primera vicepresidenta del área de Tecnología de Banco Popular.
La ejecutiva apuntó que, a partir del 2000, cuando se lanzó el portal de internet, Mi Banco, las transacciones electrónicas se dispararon y superaron aquellas que se realizan en papel. Y la tendencia continuó en ascenso según se fueron añadiendo servicios, como banca móvil y apertura de cuentas por internet.
Al presente, hay unos 375,000 clientes activos en Mi Banco, y el 40% de ellos accede a su cuenta a través de un dispositivo móvil.
"Hemos expandido la base de interacciones y transacciones, el cliente está haciendo más. Les gusta ir a la sucursal, y usar el internet, el teléfono y la ATH. Tiene mucho que ver con los hábitos del cliente. Seguimos abriendo canales para ajustarnos a ellos en términos de dónde y cómo quieren realizar sus transacciones", añadió, Páez.
La estrategia más reciente en los cajeros automáticos de la institución es convertirlos en unas "minisucursales", donde incluso se pueden depositar cheques y la máquina captura la imagen al instante y hasta la copia en el recibo del cliente, explicó Páez.
En el caso de Firstbank, su...
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